Es tiempo de que las empresas, especialmente las del rubro de retail, empiecen a enfocarse en la nueva generación de compradores: los e-shoppers.
El mercado de consumidores en línea está creciendo a pasos gigantes y ya representa el 26% de la población mundial, es decir que alrededor de 1,400 millones de personas son e-shoppers, según Ecommerce Foundation.
Aunque los números en América Latina aún son bajos, tampoco son despreciables. Unas 110 millones de personas ya realizan compras en línea en la región, con un gasto anual promedio de US$352 cada una y superior a los US$1,000 en países como México, Brasil, Argentina y Chile.
Esta realidad ha empujado a las compañías de vanguardia, especialmente a las del sector retail, a desarrollar nuevas estrategias en torno al canal de venta online, enfocándose en conocer las características y preferencias de quienes compran por internet, para ofrecerles una experiencia altamente satisfactoria.
La mayoría de e-shoppers compra productos, aunque la adquisición de servicios viene en alza. Los rubros en los que más gastan los e-shoppers latinoamericanos son aparatos electrónicos y tecnología de uso doméstico, ropa, indumentaria y accesorios, entretenimiento y acceso a contenido en línea.
Sin embargo, también están creciendo sus preferencias por productos de salud y belleza, así como por aquellos que les proporcionan valores agregados en torno a su estilo de vida, tales como los bienes de lujo, viajes y gastronomía.
Aunque la compra impulsiva siempre está presente, los e-shoppers son generalmente muy cuidadosos. La mayoría hace una búsqueda exhaustiva del producto antes de siquiera acercar su tarjeta de crédito al ordenador y toma con mucha seriedad las reseñas de otros usuarios.
Asimismo y contrario a lo que se supone, los e-shoppers no son ávidos cazadores de ofertas y cupones. Para ellos lo más importante es el cumplimiento perfecto de tiempo de entrega, calidad y características del producto comprado. En el mundo del e-commerce esto se llama fulfillment.
Según el estudio “Pulse of the Online Shopper 2016” de UPS, para fascinar a este potente mercado se debe insistir en la innovación y en las experiencias de compra impecables. “Los compradores están tomando cada vez más control de su experiencia de retail. Dos grupos están obligando a las minorías a actuar como nunca antes: los Power Shoppers, sabios y estratégicos en todos los canales de compra, y los Millennial Marvels, con su afán y destreza por lo digital”, detalla el estudio.
Los nuevos modelos de venta no deben ver lo digital como complemento de las tiendas físicas sino evolucionar a pensar en que la tienda física debe poder llegar a ser un showroom, que potencia y facilita la compra online, la cual también incluye contenido y reseñas de productos que complementan y apoyan la experiencia de compra virtual.
Las compañías tampoco pueden ignorar que los dispositivos móviles, especialmente los teléfonos, están transformando la forma en que se compra y se hacen negocios, por lo que sus estrategias de ecommerce deben apuntar a captar la mayor cantidad de consumidores a través de estos dispositivos.
Finalmente, los retailers no deben olvidar todas las dimensiones de la experiencia de compra. No basta con la calidad del producto ni con un website atractivo y ágil. Los e-shoppers valoran sobremanera los procesos logísticos, incluyendo el envío gratuito (especialmente para la devolución de producto) y la diversificación de alternativas de destino de entrega.
Según el estudio de UPS, los e-shoppers también están demandando opciones ágiles y seguras de pago. De allí que sistemas y plataformas de pago innovadoras, como las que ofrece The Pagadito Group, representen una oportunidad de crecimiento para las empresas regionales.
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