Para todos los empresarios y comerciantes debe ser claro que la satisfacción de sus clientes es uno de los pilares fundamentales de todo negocio, y de todos los pilares que sostienen una empresa, si este cae, con seguridad todo se vendrá abajo. De ahí que la mayor parte de los esfuerzos de cada uno de los equipos de las organizaciones estén enfocados, de un modo u otro, en el cliente.
Tenían entonces las empresas, inicialmente, equipos de venta, encargados de llegar al cliente, mostrar el producto, o atender al cliente después de que lo hubiera visto y “convencerlo” de las ventajas de este, de las ventajas además de adquirirlo en esa empresa en particular, etc., todo el proceso comercial que permitiera cerrar el proceso de compra.
Después de esto, Internet no solo evidenció que el equipo de ventas por sí solo no era suficiente para llegar a los clientes que posiblemente estuvieran interesados en el producto/servicio de las empresas (clientes potenciales), también abrió la posibilidad de llegar a los compradores en etapas muy tempranas del proceso de compra y se hizo necesario crear un equipo independiente para que se encargara de todas las tareas que surgieron de ello.
Pero lo que sucede en la actualidad, con la cantidad de información que circula en Internet y redes sociales, además de la competencia que es cada vez más amplia y agresiva, es que ni los equipos de venta ni los de marketing están siendo suficientes para lograr ni la satisfacción ni la fidelización de los clientes, es decir, es claro que no es esa su función, pero el resultado de sus acciones también repercute en este punto, que es uno de los objetivos magnos de los negocios, fidelizar al usuario.
Podríamos pensar entonces en el equipo de atención al cliente, pero si bien sus tareas también están encaminadas a retener al cliente, no es tampoco este equipo el que dará la solución ante la alta competencia en la que tiene la era digital a las empresas, lo que logrará sostener el nivel de clientes, por lo tanto de ingresos, será un equipo de customer success.
Concepto
Cómo mencionamos, la competitividad en los diferentes mercados es cada vez más agresiva, teniendo en cuenta que los clientes siempre están a un clic de comparar y buscar otras opciones, además de la gran relevancia que ha tomado el Contenido Generado por el Usuario (CGU), donde los compradores prestan mayor atención a reseñas y experiencias de otros clientes que a los anuncios o descripciones de los productos.
Todos estos factores hacen que surja el concepto del customer success, que comprende un equipo organizacional cuyas funciones están orientadas en dar la mayor satisfacción posible a los clientes o usuarios, además se enfocan en obtener la mayor cantidad posible de ventas recurrentes, ventas cruzadas y las recomendaciones o reseñas positivas, todo con el enfoque final de incrementar las ventas y por lo tanto los ingresos.
Es posible que te siga pareciendo un poco confuso en cuanto al posible cruce de funciones de los equipos de servicio al cliente, pero hay diferencias bien marcadas, para que las conozcas no te olvides de visitar nuestro contenido de la próxima semana donde te explicaremos las diferencias puntuales entre el equipo de customer success y el de atención o servicio al cliente.
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