En entradas anteriores dimos a conocer el concepto, además de la importancia para las empresas, del customer success, y como sabíamos que era muy probable que quedara en el aire una confusión con respecto a la similitud con el equipo de servicio al cliente o customer service, quisimos hacer una entrada únicamente para aclarar esas marcadas diferencias entre y uno y otro equipo, resaltando eso sí la invaluable labor de ambos para el éxito global de la empresa.
Conceptos
Antes de revisar las diferencias puntuales, para poder saber lo que no es el uno y el otro, debemos conocer primero lo que sí es.
Customer service (servicio al cliente): El equipo de servicio al cliente, en la mayoría de empresas, estuvo originariamente creado para resolver las dudas y, sobre todo, los inconvenientes, que pudieran surgir en los clientes, reales o potenciales, de los diferentes negocios. Lastimosamente fueron creados con destinación de poco presupuesto además de pocas personas para encargarse de tan valiosa tarea. Si bien el panorama de estos equipos ha mejorado considerablemente en los últimos años, con las nuevas tendencias en comercio, específicamente en comercio electrónico, siguen siendo insuficientes en cuanto a retención de clientes respecta.
Customer success: Comprende un equipo organizacional cuyas funciones están orientadas en dar la mayor satisfacción posible a los clientes o usuarios, además, se enfocan en obtener la mayor cantidad posible de ventas recurrentes, ventas cruzadas y las recomendaciones o reseñas positivas, todo con el enfoque final de incrementar las ventas y por lo tanto los ingresos.
Diferencias
| Customer service | Customer success | |
| Objetivo | Resolver problemas, dudas o inconvenientes de los clientes. | Mediante la planificación de tareas a largo plazo, garantizar la retención del cliente y un ciclo de vida más amplio del mismo. |
| Operación | Soporte a clientes. Resolución de dudas. Resolución de problemas. | Garantizar ventas cruzadas. Garantizar aumento de ventas. Fidelización con el producto/servicio. |
| Indicadores | Satisfacción del cliente. Casos resueltos/tiempo. | Fidelización del cliente. Fidelización con los productos. Reseñas positivas. Cantidad de ventas cruzadas. |
| Función | Asistir al cliente durante, principalmente, la etapa post compra; al ser reactivo, sus funciones están centradas en resolver inconvenientes que ya se presentaron. | Analizar y planificar todas las acciones que permitan al cliente obtener el mayor valor de la empresa y el producto/servicio a adquirir. Es proactivo, busca la satisfacción del cliente antes de que se le presente algún inconveniente. |
Esperamos que con este esquema te hayan quedado claras las funciones y diferencias de uno y otro equipo. Recuerda que cada equipo de tu negocio tiene funciones específicas y valiosas, pero el éxito global de tu negocio va a depender de la sinergia y el engranaje armónico de todos ellos, siempre apuntando hacia el objetivo común de la empresa.
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Referencias: Hubspot, customer success como motor de crecimiento empresarial.
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