Tips para tratar a un cliente difícil

Es sabido que, pese a que una empresa tenga unas estrategias de servicio al cliente óptimas, el personal más capacitado y una larga trayectoria en el mercado, existen situaciones u ocasiones en las que no han sabido cómo manejar los tan temidos clientes difíciles.

Siendo el cliente el pilar fundamental de todo negocio, es de vital importancia que tengas a la mano claves y tips que te puedan ayudar si en un momento dado tú o tu equipo de atención al cliente se encuentra con un cliente enojado, frustrado y sin ganas de escuchar o saber más sobre tu empresa. Por eso hoy en Pagadito queremos darte unos cuantos consejos que de seguro te servirán bastante en una situación como la mencionada.

¿Cómo identificar a un cliente difícil?

Ten presente que no se trata de ver estas características de manera despectiva o desestimar la percepción del cliente sobre la relación con tu negocio, recuerda siempre cuan importantes son, ya que de ellos provienen los ingresos de la empresa. Dichas características son muy fáciles de identificar, pero para que no se te vaya a pasar ninguna por alto y puedas detectarlas en un estado temprano ten en cuenta lo siguiente:

  • Presentan situaciones cotidianas como algo sumamente problemático, es decir, sucesos que con otros clientes se han solucionado de manera inmediata o que incluso no han presentado problema alguno, ellos lo presentan como el fin del mundo.
  • Quieren soluciones inmediatas, su paciencia es mínima o nula, exigen tiempos de respuesta y soluciones que no son coherentes con la solicitud.
  • A cada posible solución le encuentran un siguiente problema creando un círculo donde siempre va a terminar insatisfecho.
  • Pueden llegar a ser, no solo prepotentes, donde intentarán demostrar que dominan más que la empresa determinada de tema, sino pasar incluso a ser agresivos.
  • En caso de que haya contacto físico, debes estar atento a señales como rubor en el rostro, ojos muy abiertos y actitud amenazante.

Si percibes alguno de estos indicadores en tus clientes recuerda siempre mantener la calma, que el objetivo será llevarlo a sentirse complacido y obtener el mayor beneficio de la empresa y jamás pasarlo al plano personal. En efecto, el cliente molesto no tiene ningún problema personal contigo, es un tema de emociones fuera de control dadas por una situación que lo llevó a sentirse disgustado.

5 Tips para manejar a un cliente difícil 

  • Escuchar: Pero realmente hacerlo, con toda la atención en lo que expresa. Solo con mostrar interés genuino por la situación que incomodó a uno de tus clientes, en muchos casos, puede calmarlo. 
  • Ponerse en su lugar: hablarle desde la perspectiva del cliente es un consejo que siempre será bueno poner en práctica. Si realmente lo escuchaste, ponte en sus zapatos y piensa cómo te sentirías tú en su lugar, esto te dará una luz de la posible solución a ofrecerle.
  • Hazlo partícipe de la solución: Después de identificar el problema, y de ser posible, intenta no ofrecerle una sola salida o soluciones cerradas, intenta algo como “…Entiendo tu situación, podría ofrecerte X y Y salida, ¿cuál te gustaría tomar?” Esto no solo mostrará empatía sino que también incluirá activamente al cliente y sus preferencias como parte de la solución.
  • Deja los prejuicios a un lado: Como mencionamos, nunca debes llevar la discusión al plano personal, así que, si bien las características de los clientes complicados te sirven para detectarlos, una vez identificados debes dejarlas atrás para que ello no nuble tu juicio al momento de interactuar con el.
  • Divide y vencerás: En tanto más grande sea el problema que tiene molesto al cliente más difícil será encontrar una solución que realmente lo complazca. Si por el contrario, fragmentas el inconveniente en varios problemas pequeños, tendrás la posibilidad de ir dando soluciones a corto plazo, incluso inmediatas, y eso irá calmando los ánimos del cliente.

Esperamos que no tengas que poner en práctica muy seguido estos tips, pero tenlos siempre presentes para que tus clientes salgan satisfechos de una situación desagradable. Recuerda también que los procesos de servicio al cliente hoy en día deben ser más proactivos que reactivos para que el cliente siempre obtenga el mayor beneficio posible volviéndose satisfecho y fiel a tu negocio.

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