Hemos visto en entradas pasadas cómo la definición de cliente para las empresas debe ir más allá de verlo como una simple fuente de ingresos con la que se hace intercambio de dinero por algún bien o servicio. Conociendo entonces la importancia de éste y la necesidad de mantenerlo satisfecho y fidelizado como pilar fundamental de todo negocio, hoy en Pagadito queremos darte a conocer tres puntos que son vitales a la hora de brindar una atención al cliente adecuada.
Las estrategias de atención al cliente o usuario pueden tener muchos componentes, además de ir acopladas entre los diferentes procesos de atención pre-venta, postventa y fidelización, pero existen tres elementos que si o si deben estar presentes si queremos acercarnos más a tener a nuestros clientes satisfechos.
- Atención o solución de una necesidad: Conocer exactamente qué necesidad es la que le genera al cliente la iniciativa de buscar una asesoría con el equipo de atención al cliente es fundamental para que de allí partan todas las acciones que se deben tomar en aras de encontrar un camino que lo satisfaga. La escucha activa y la comunicación asertiva que busque identificar dicha necesidad es lo primero que se debe hacer en la interacción con el cliente. Esto determinará cómo vamos a abordarlo y qué solución o soluciones vamos a ofrecerle.
- Apertura y cierre de la interacción: Obviamente con el paso de los años, y buscando siempre mantener al cliente del lado de las empresas, todo lo que respecta a su atención ha evolucionado considerablemente a no ser una interacción únicamente reactiva, por eso es indispensable que haya un correcto engranaje entre todos los equipos que de uno u otro modo contribuyen a lograr ese objetivo. Sin embargo, viendo al equipo de servicio al cliente como una pieza aislada de todo ese engranaje, es clave saber que son los clientes quienes abrirán la interacción o comunicación, así como ellos mismos serán los que la den por finalizada. Servicio al cliente no puede, aunque haya ofrecido múltiples soluciones, cerrar el caso sin que el cliente haya manifestado de alguna manera que su necesidad ya fue correctamente resuelta.
- Velocidad de respuesta: El cliente siempre va a querer, sea cuál sea su necesidad, una respuesta inmediata. Es claro que, muchas veces, la mayoría de las veces para ser exactos, no se puede dar una respuesta inmediata por diversos factores, sea por alta demanda de casos en temporadas altas de ventas o porque la necesidad específica de ese cliente requiere de diferentes procesos que toman determinado tiempo. Cuando el problema o la necesidad en cuestión puede resolverse de inmediato, debe hacerse, en caso contrario es vital mantener una comunicación constante con el cliente, haciéndole saber que se está trabajando en su caso, las novedades que haya presentado su proceso y si es posible, una fecha estimada de respuesta definitiva.
Como mencionamos, los procesos que en las empresas van de cara al cliente hoy en día han evolucionado y no incluyen ya únicamente a servicio o atención al cliente, muchas empresas tienen equipos especializados para cerrar ventas, para dar asesoría postventa y quienes se encarguen específicamente de la fidelización, sin embargo todos ellos deben converger en un equipo global que trabaje hombro con hombro con servicio al cliente. Con estos tres puntos claves tendrás las herramientas necesarias para enfocar los procesos de atención al cliente.
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