Los riesgos en los negocios son, o pueden ser, de varias clases, sin embargo algunos, como lo es el riesgo de tener una mala reputación, pueden afectar gravemente la empresa, a corto, mediano y largo plazo. En Pagadito, comprometidos con el crecimiento y la estabilidad de todos los negocios que llegan a usar nuestros múltiples canales de pago seguro en línea, queremos contarles hoy de qué se trata el riesgo reputacional, cómo prevenirlo y algunas pautas para mitigarlo.
¿Qué es la reputación de una marca o de un negocio?
Para poder entender de qué se trata este tipo de riesgo debemos primero darle una mirada a qué es exactamente lo que se vería amenazado, en este caso la reputación. La reputación de marca online es un concepto relativamente novedoso en tanto viene de un poco menos de dos décadas que llevan los negocios migrando al entorno digital, pero sería correcto afirmar que a las empresas desde el inicio de los tiempos les ha importado el impacto que tienen en sus clientes, reales y potenciales, y lo que estos piensan de ellos.
Contar con reputación de marca comprende tanto la imagen como el prestigio que determinado negocio o emprendimiento mantiene en Internet (hablando solo del caso de los ecommerce o los negocios en línea, aunque claro está los negocios físicos o tradicionales también tienen reputación de marca y riesgo reputacional), y esta se da o se construye, principalmente, gracias a las diferentes opiniones que tiene sus clientes a cerca de sus productos/servicios y su calidad, y en términos generales, a cómo los perciben como empresa, lo que además es difundido en redes sociales, e incluso, dependiendo del tamaño de la empresa o de la marca en cuestión, en medios de comunicación masivos y tradicionales como radio y televisión.
¿Qué es el riesgo reputacional?
El riesgo reputacional es entonces cualquier amenaza, real o potencial, que tiene todo negocio de que alguna situación dañe su buena reputación viéndose afectada no solo su imagen si no la relación con sus consumidores, lo que a su vez tiene repercusiones negativas para todos los demás procesos de la empresa: financieros, de marketing, de ventas, etc.
Esas repercusiones negativas están dadas por la pérdida de la confianza, inicialmente de los clientes, pero puede llegar incluso a dañar la confianza interna de los empleados, perjudicando el adecuado funcionamiento de todos los procesos interna y externamente. Por otro lado, un factor que aumenta este riesgo en nuestros días es que las redes sociales son un medio de difusión masiva y sumamente veloz.
De todo lo anterior surge entonces la importancia de estar lo más prevenidos posibles ante los riesgos reputacionales.
Tipos de riesgo reputacional
Podemos encontrar al menos tres categorías en dichos riesgos:
- Relacionados directamente con la empresa: Acá podemos encontrar todo lo relacionado con la operación en sí de la empresa: mal ambiente laboral, acciones ilegales, mala calidad de productos o servicios, etc.
- Relacionados con empleados o inversionistas: Podemos encontrar en esta categoría las acciones de cualquier persona relacionada con el negocio y su actuar poco ético, aunque sus acciones no estén necesariamente relacionadas con la empresa.
- Relacionado con factores externos: Acá básicamente encontraremos las situaciones relacionadas con los clientes y su mala experiencia con tu negocio que los llevarían a dejar una mala reseña o una mala referencia en redes sociales.
¿Cómo actuar frente al riesgo reputacional?
Este tipo de situaciones son generalmente inesperadas, por lo que no existe una manera de que el riesgo reputacional sea igual a cero, sin embargo, sí existen formas de estar preparado ante las situaciones descritas anteriormente, revisa los siguientes tips.
- Tener un plan de contingencia: Una analogía válida es como las instituciones de salud están preparadas para atender los paros cardio-respiratorios con el conocido código azul. Tener el código azul definido no quiere decir que no van a tener que atender este tipo de emergencias, si no que el equipo de turno sabe qué función tendrá que cumplir para mitigar el riesgo. Si se te presenta un riesgo reputacional, de cualquiera de las categorías mencionadas, será mucho más fácil mitigarlo si ya tienes entrenado tu personal (sea de uno o de cien empleados) para responder ante esta crisis. Ten esquematizado la ruta a seguir en este caso, quién se encargará de dar una respuesta pública, quién de la comunicación con el cliente en caso de que el riesgo provenga de allí, etc.
- Ser transparente: Lo peor que se puede hacer en estos casos es responder con mentiras o con evasivas. Cuando una caso de estos ya está presente hay que saber abordarlo con honestidad, comunicando asertivamente cuáles serán las acciones de los negocios para mitigar o solucionar la situación ya presentada.
- Prevenir desde adentro: Abordar los riesgos reputacionales intrínsecos a la empresa, tales como el cumplimiento de los requerimientos legales, el relacionamiento con socios y proveedores y, claro está, poner bastante esfuerzo en la atención y satisfacción del cliente.
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