Para estos momentos del año, de la evolución del comercio electrónico, el Internet y las redes sociales, podemos estar seguros que tienes un panorama claro de por qué es tan importante ver a tus clientes como el eje central de tu negocio. Sabemos también que ya tienes las herramientas para potenciar tus ventas a través de redes sociales – en este enlace puedes ampliar el tema – pero antes de pasar directamente a las recomendaciones de comunicación con tus compradores en redes sociales, queremos mostrarte algunas cifras y conceptos para que entiendas la magnitud y relevancia que tiene este tema para tu empresa.
Para poder contextualizarnos completamente de la importancia de realizar una adecuada atención al cliente a través de las redes sociales vamos a revisar dos puntos clave; por un lado veremos rápidamente las cifras que representan los usuarios de Internet y redes sociales hasta 2019 y por el otro veremos, muy concretamente, qué es la atención al cliente y como migró a dichas redes.
Algunas cifras de usuarios de Internet y redes sociales
En la última edición del informe We Are Social de Hootsuite 2019, podemos ver como los usuarios de internet superan ya la mitad de la población mundial (4.388 billones, 57%). Este único dato ya debería dar una idea de la cantidad de clientes potenciales que existen en el mundo para los negocios digitales y en línea. Dicho en otras palabras, al momento de decidir vender por Internet y cobrar con los métodos de pago seguro en línea de Pagadito, tendrías la posibilidad de llegar a más de la mitad de la población mundial.
Los usuarios de dispositivos móviles (Desde los cuales obviamente se pueden acceder a todos los servicios de Internet y la web) son mucho más alentadores, llegando a ser el 67% de la población mundial con 5.112 billones de usuarios, a su vez que los usuarios de las redes sociales se van acercando cada vez más a la mitad de la población, con un 45% de las personas en el mundo que equivalen a 3484 billones.
Realizando un recorrido, solo desde 2014, se puede apreciar que todos estos usuarios han presentado un crecimiento de alrededor del 21%, un crecimiento enorme, cuando de población mundial hablamos, en tan solo 5 años.
En resumidas cuentas, enorme es la palabra que mejor se adapta para describir a la cantidad de usuarios a la que se puede llegar a través de las redes sociales, convirtiéndolas no solo en una oportunidad inmensa para los negocios digitales sino también en una responsabilidad que no se puede tomar a la ligera al momento de definir la forma de comunicarse con ellos.
¿Qué es la atención al cliente?
Es claro que al momento de emprender un negocio, el principal objetivo será siempre la satisfacción del cliente o consumidor final, ya que de ahí se derivará el cumplimiento de los demás objetivos empresariales y financieros. Para poder cumplir con esa satisfacción, primero debes tener muy claro de qué manera manejaras la atención de tus clientes potenciales, mediante qué medios y quienes serán los responsables de dicho proceso.
La atención al cliente no es más que el acompañamiento y asesoría que se realiza a un usuario durante todo el proceso de compra o adquisición de algún bien o servicio. Dicho acompañamiento se debe prestar en todas las etapas del proceso de compra y en todas las fases en las que se encuentre el usuario (atracción, consideración, venta y fidelización) manteniendo una escucha activa y resolviendo sus dudas e inquietudes de manera asertiva y eficiente.
La atención al cliente en redes sociales, debido al auge de las mismas, así como a la penetración en la vida de las personas, sus actividades cotidianas y la modificación que hicieron en la forma de relacionarse, tomó un rumbo más específico aproximadamente a partir del año 2015 generando el Social Customer Service (Atención al cliente en redes sociales) haciendo que las herramientas de comunicación en estos medios sean cada vez más orientadas a acercar empresas y clientes.
Con lo anterior claro, queremos finalizar con los siguientes tips, para que tu comunicación con tus clientes, sean antiguos, nuevos, potenciales, efectivos o fidelizados, sea siempre armónica, asertiva y efectiva:
- Publicaciones: Cómo ya lo sabes, la comunicación en redes sociales fluye en muchas direcciones y no siempre se da a través de mensajes directos. Las publicaciones por lo tanto son una manera muy efectiva de comunicarte con tus clientes, por lo que no solo debes observarlas desde el punto de vista de la estrategia de contenido o de mercadeo, sino también como una herramienta para transmitir mensajes a tus clientes.
- Tono positivo: Procura siempre resaltar las bondades, virtudes y cualidades de tus productos y servicios sin entrar a realizar una crítica destructiva o negativa de la competencia. Tu negocio debe brillar con luz propia y la forma positiva en que lo comuniques transmitirá mayor confianza a tus clientes acercándolos más a tu marca.
- Amabilidad y paciencia: Así como existen clientes que compran al primer acercamiento, existen otros que requieren de paciencia y acompañamiento antes de tomar la decisión final de compra. Nunca pierdas la paciencia, recuerda que el cliente es el eje central del negocio y no dudará en recomendar tu marca, incluso sin haber realizado la compra, si se ha sentido bien atendido y asesorado.
- Utiliza las herramientas digitales: Sabes que una de las ventajas de vender en línea es que tu tienda está disponible 24/7, sin embargo puede ser que por disponibilidad de personal o por un gran volumen de mensajes no podrás responderlos todos inmediatamente y mucho menos al mismo tiempo, así que no dudes en usar las herramientas de respuesta automática con la que cuentan la mayoría de redes sociales para que el cliente se sienta acompañado y escuchado desde el primer momento que hace contacto con tu marca.
La manera de hacer negocios, de relacionarnos y de atender a nuestros clientes ha evolucionado a pasos agigantados en los últimos años, quedarse atrás o no realizar una atención al cliente efectiva a través de las redes sociales, hoy en día puede incluso representar el fracaso de una empresa.
Para que tus procesos de venta y cobro en línea a través de redes sociales fluyan adecuadamente cuentas con Pagadito, donde puedes, de manera, fácil, rápida y segura, realizar los cobros online, a través de su servicio de Link de Pago o Pagalink sin realizar costosos desarrollos de sitio web, ni pasar por interminables procesos financieros.
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