Tips para manejar a los troles de las redes sociales

¿Alguna vez has escuchado la palabra trol? Bueno, en la literatura los ubicamos como los duendes malvados de las leyendas. Lastimosamente, estas criaturas han traspasado los límites de la fantasía y se han ubicado con total comodidad en las redes sociales, aunque también en blogs o en cualquier tipo de página donde puedan interactuar, para envenenar contenido y publicaciones con comentarios negativos que empañan la imagen de una persona o marca.

Con la anterior definición, es muy probable que ya sepas si te has topado con ellos en algún momento de tu vida, bien sea en el ámbito comercial o en el personal. En el mejor de los casos, eliminaste los comentarios o los ignoraste; pero en el peor de los casos dichos comentarios afectaron tu negocio o tus emociones. Para que esto no te vuelva a suceder, en Pagadito queremos contarte algunos tips para identificarlos, así como algunas tácticas para que, en una próxima oportunidad, puedas manejar mejor la situación.

Importancia de saber tratar los troles

Es posible que lo primero que pienses ante este tipo de personas es que lo mejor es ignorarlos. Tal vez en el ámbito personal esa sea la mejor respuesta, sin embargo, en lo comercial, si no le das un manejo adecuado a los comentarios o las situaciones que general los troles, tu marca puede verse seriamente afectada, tanto en el momento como en el futuro. Además, necesitarás saber cuando es un cliente molesto, que por una u otra razón está teniendo una mala experiencia con tu empresa, o cuando definitivamente se trata de esos personajes que solo quieren ver el mundo arder. A cada uno de ellos se les debe dar un manejo diferente.

Tips para detectar troles en redes sociales 

• Perfil falso: Lo más probable es que empleen un perfil falso para mantener oculta su verdadera identidad. Esto los hace sentir más “valientes” al momento de dar rienda suelta a sus comentarios negativos en redes sociales.
• Publicaciones reiterativas: Por lo general, sus acciones no son aisladas. Si observas que repetidamente recibes críticas en tus contenidos, comentarios donde intentan menospreciar tus publicaciones o generar información falsa, lo más probable es que estés lidiando con un trol.
• Tipo de lenguaje: Su lenguaje siempre es ofensivo, riñen con otros usuarios en la sección de comentarios y suelen utilizar palabras muy técnicas para demostrar superioridad sobre la marca o persona a trolear o sobre otros usuarios.
• Fanatismo: Además de usar un lenguaje ofensivo, es probable que se aprecie en su manera de expresarse un fanatismo que jamás atiende a la razón o a argumentos.

Tips para responder a los troles en redes sociales

Por muy molestos que resulten este tipo de personas, existen algunas técnicas que puedes emplear para eliminar o minimizar los daños que puedan causar a tu marca. Esto último es lo que siempre debes tener en mente a la hora de decidir como interactuar con ellos cuando sea el caso, sin entrar en su juego sucio y sin empeorar la situación. Presta atención:

• Silencio, ¿si o no?: Puede llegar a ser una buena técnica, e inicialmente es lo más recomendable. Por un lado, porque hoy en día es muy probable que todos los usuarios de Internet sepamos diferenciar un trol de un usuario molesto real, por el otro, porque, ya que su objetivo principal es generar molestia, responderle estaría alimentando su comportamiento. Pero lo que nunca debes hacer es ignorarlos cuando ponen en tela de juicio los valores de tu marca o cuando son reiterativos. Mucho menos caigas en la táctica de eliminar comentarios, esto le puede dar a entender a tu audiencia que tal vez si tienes algo que ocultar.
• Observa qué proceso ataca y responde de manera amable: Puede ocurrir que, aunque el objetivo de los troles no es más que molestar, te pueda dar alguna luz de algún proceso que puedas o debas mejorar en tu empresa. Si es el caso, intenta responder de una manera amable, haciéndole saber que tu empresa se encuentra en mejoramiento continuo para brindar el mejor servicio posible a sus clientes. Esta respuesta realmente estará más enfocada a tu audiencia en general que al trol como tal.
• Humor, ¿si o no?: Al igual que el silencio, saber cuando puedes aplicar el humor con un trol depende del contexto. Dicho contexto tendrá que ver también con tu imagen corporativa y si esta quiere reflejar una marca relajada y cercana al público o seria y elegante. Si puedes responder con humor, el trol perderá el total protagonismo en la situación, y, probablemente, el deseo de continuar molestando tu negocio.
• Argumentos sólidos: Muchas veces, los troles llevan a cabo su “troleo” mediante la propagación de noticias o información falsa sobre tu marca o productos. Cuando esto suceda, siempre responde con las “pruebas” que lo desmienten. Empezar respondiendo con “gracias por tus comentarios, pero tal vez nos estás confundiendo porque nosotros…”, es una excelente manera de que tus otros espectadores conozcan la verdad y se frene la difusión de los datos falsos.
• Desenmascáralo: Para pasar a este punto debes tener la plena seguridad de que te encuentras ante un trol. Si estás 100 % seguro, responder algo como: lamentamos que continúes difundiendo información falsa sobre nuestra marca, hemos investigado tu perfil y sabemos que se trata de un perfil falso…

Siempre será mejor estar prevenido ante este tipo de situaciones, sea que ya las hayas vivido o no, a que te tome por sorpresa y un personaje indeseable como estos manche tu reputación.

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