Gestión de la atención al cliente en la época de las Redes Sociales

Sin duda alguna el dinero es un factor de vital importancia y una de las principales metas al momento de emprender un negocio, además de ser el sustento para que este prevalezca en el tiempo. Este dinero provendrá del bolsillo de tus clientes, como resultado de brindarle un servicio o proporcionarle algún bien para que supla una necesidad o deseo.

Dicho esto, y teniendo ya claro de dónde provendrá ese dinero, vale la pena concentrarse un poco más en esa “fuente” de recursos que mantendrá el negocio a flote, resaltando la ineludible e importante función de un servicio al cliente adecuado.

Cuándo el Ecommerce comenzó a crecer, para ser más exactos, cuando surgió el Scommerce (Comercio a través de redes sociales), los clientes recibían la información de manera unidireccional y la conexión entre unos usuarios y otros era nula, sin embargo al ir evolucionando los sistemas, tanto de comunicación como de ventas digitales, la manera de interactuar con los clientes cambió también por completo, llegando a lo que es hoy en día: fluyendo horizontal y verticalmente y de un usuario a otro. Esta situación se puede aprovechar muy positivamente en beneficio de la empresa, si se tiene, claro está, un gran compromiso con la satisfacción de los compradores y con la calidad de los productos o servicios ofrecidos.

En cuanto al cliente, podemos decir que es entonces el pilar fundamental de todo negocio y a quién debes tener en cuenta en cada una de las etapas de desarrollo del mismo.

¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente comprende todas las acciones que realiza una empresa u organización con el fin de brindar acompañamiento y asesoría del usuario, así como de atender sus necesidades como consumidor en todo el proceso de compra y adquisición de bienes y servicios.

El servicio al cliente se puede y se debe prestar en cualquier etapa del proceso de compra, bien sea en la fase de atracción, donde el cliente se está relacionando con la marca y probablemente vaya a tener muchas dudas que necesiten de la intervención del equipo de atención al usuario o bien sea en la etapa de venta y postventa, manteniendo siempre una escucha (o lectura) activa y resolviendo sus dudas e inquietudes de manera asertiva y eficiente.

La atención al cliente en redes sociales, debido al auge de las mismas, así como a la penetración en la vida de las personas, sus actividades cotidianas y la modificación que hicieron en la forma de relacionarse, tomó un rumbo más específico aproximadamente a partir del año 2015, generando el Social Customer Service (Atención al cliente en redes sociales) haciendo que las herramientas de comunicación en estos medios sean cada vez más orientadas a acercar empresas y clientes.

Tips para adaptar la atención al cliente a las Redes Sociales

La manera de hacer negocios, de relacionarnos y de atender a nuestros clientes ha evolucionado a pasos agigantados en los últimos años, quedarse atrás o no realizar una atención al cliente efectiva a través de las redes sociales hoy en día puede incluso representar el fracaso de una empresa

Revisemos entonces los siguientes tips, para que tu comunicación con tus clientes a través de redes sociales, sean antiguos, nuevos, potenciales, efectivos o fidelizados, sea siempre armónica, asertiva y efectiva:

  • Tono positivo: Dirígete y respóndele a tus clientes siempre en un tono optimista, manteniendo siempre la cordialidad, pero sin rayar en la cercanía, sobre todo si lo que estás resolviendo es un problema o inconveniente.
  • Amabilidad y paciencia: Así como existen clientes que compran al primer acercamiento, existen otros que requieren de paciencia y acompañamiento muy cercano antes de tomar la decisión final de compra. Nunca desesperes, recuerda que el cliente es el eje central del negocio y no dudará en recomendar tu marca, incluso sin haber realizado la compra, si se ha sentido bien atendido y asesorado.
  • Responde en privado mensajes negativos: En los casos de comentarios negativos que encuentres en tus publicaciones y manteniendo siempre la transparencia, procura direccionarlos hacia una conversación privada donde puedas interactuar solo con tu cliente.
  • Sé honesto con los tiempos de respuesta y resolución de problemas: Acá hay varios factores; si bien las redes sociales permiten tener una conexión 24/7 no quiere decir que necesariamente tu equipo de atención al cliente vaya a estar disponible a todas horas, por lo tanto, es vital que seas claro, por un lado, con los horarios de atención y respuesta, así como con los tiempos que puedes tardar en darle resolución a los inconvenientes o inquietudes del cliente. Aunque se trata de procurar ser lo más efectivo posible, no es para nada bueno mentirle al cliente sobre cuando obtendrá respuesta y resolución.
  • Utiliza las herramientas digitales: Como mencionábamos, una de las ventajas de vender en línea es que tu tienda está disponible 24/7, sin embargo puede ser que por disponibilidad de personal o por un gran volumen de mensajes no podrás responderlos todos inmediatamente y mucho menos al mismo tiempo, así que no dudes en usar las herramientas de respuesta automática con la que cuentan la mayoría de redes sociales para que el cliente se sienta acompañado y escuchado desde el primer momento que hace contacto con tu marca.

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